南粤银行广州分行：用心共情“银发族”，适老服务再升级

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“你们银行真是太贴心了！前段时间我和老伴生病，在家里不方便出门，有个业务又要急着办。你们的工作人员竟然亲自上门服务来帮忙办理，真是帮我们解决了大问题。”在广东南粤银行广州中山大道支行，客户钟伯专程过来向工作人员致谢。

作为国有控股银行，广东南粤银行秉承“以客户为中心”的服务理念，践行金融国企的使命和担当，努力守护“银龄”群体对美好生活的向往。南粤银行广州分行作为高质量发展改革试点分行，不断提升服务标准，针对老年客户的特殊需求，提供更贴心的金融服务。该行负责人表示：“保障老年人金融安全和金融健康，让老年人共享社会发展成果，致力构建老年友好型银行服务。这是我们在改革发展中义不容辞的责任和使命。”

营业网点“适老化”改造

走进南粤银行广州分行的各个营业网点，可以看到，网点细化了功能分区，增设便民服务区、公众教育区，设置了无障碍通道，为老年人准备老花镜、创可贴、纸巾等物品。为方便老年客户的咨询，该行对老年客户第一时间优先接待，实施一对一精准服务，根据客户办理业务类型，鼓励、积极引导老年客户通过智能设备、自助设备和线上渠道等办理业务，优化网点支付结算业务办理流程，提高客户办理业务便利化程度。在人工服务窗口，通过叫号服务、开启电子显示屏、配备传统按键时密码输入器等设备功能，让办理业务的老年客户感受不一样的暖心服务。同时，该行的线上渠道也进行了适老化改造，听力、语言障碍的老年客户也能通过该行的网上银行、手机银行等电子渠道便捷地办理业务。

贴心服务共情银发一族

“精准分析老年人对金融服务和产品的需求，加快适老金融服务改造和创新，不断优化老年人服务体验，其核心就是要共心共情。”该行负责人表示，为了能为客户提供有温度、更周全、更便利的金融服务，南粤银行广州分行在对特殊老年群体的服务中，以科技创新为支撑，利用移动设备实现上门服务，业务处理基本涵盖所有个人非现金柜面业务，让行动不便的老人在家也能享受到贴心便利的金融服务。上文提到的这位钟伯就是这项业务的受益者之一。

据钟伯介绍，当时他需要办理睡眠户激活业务，但因其年纪较大，且受因新冠后遗症影响，腿脚不便无法亲临网点办理业务。他委托家属向该行反馈后，当日工作人员便来到客户家中，在核实老人真实意愿后，利用移动设备进行业务操作，指导客户配合完成人脸识别、拍照，签字确认，快速高效地为客户办结了睡眠户激活业务，并向钟伯宣传了防范电信网络诈骗的相关知识，提高老年人防诈骗意识。据了解，这样的场景，在南粤银行每日重复上演。

用心实践消费者权益保护

南粤银行广州分行介绍，紧跟总行指导，该行大力推动消费者权益保护工作的开展。特别在金融知识宣传方面，该行开展了“3•15”消费者权益保护教育宣传活动，帮助社会公众特别是老年人等重点人群充分了解金融消费者自身合法权益、金融知识，理解金融风险的危害，防范财产损失，理性正确维权。在宣传内容上做到通俗易懂，耳熟能详。同时通过以案说法形式，向受众揭露犯罪分子的惯用伎俩，解释金融骗局及金融风险，引导群众特别是老年人等重点人群自觉抵制金融消费陷阱和骗局，提升防范金融违法犯罪风险意识，共同维护金融安全。据悉，在宣传活动中，该行面对老年人开展活动8场，触达超600人次，发宣传折页12款，共计568份。

该行表示，未来将一如既往积极履行金融企业社会责任，认真贯彻落实以人民为中心的发展思想，践行“金融为民”理念，努力提升银行服务质效，满足群众金融服务需求，致力解决群众“急难愁盼”问题，坚持传统与创新并行，不断优化适老服务流程，助力“老年金融服务与科技发展同步”的美好愿景。