“95后”列车长:一片“丹”心暖客心
6月13日10时54分,伴着热烈的夏风,中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段的“95后”列车长谭丹丹准时守候在G417次列车旁,只见她笑意盈盈地帮扶旅客、宣传乘车安全,让旅客们刚踏进车厢,便感受到沁人心脾的服务。
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“在列车上旅客十分信赖列车长,我想让他们再多一点安全感和幸福感。”5年来,为了不辜负每一份信任,她练就了勤走勤看勤说的扎实“基本功”,归纳出“五心”服务法,即用爱心、细心、贴心、耐心、诚心,换旅客的放心、舒心、顺心、安心、省心。
11时20分许,从南宁东开往香港西九龙的G417次列车,向着远方疾驰,刚走进6号车厢,听见孩子的啼哭声,谭丹丹立即加快了脚步。“您好,请问需要帮助吗?”她来到手足无措的年轻夫妻身边热心地问道。
经了解,杨先生和妻子带着1岁的儿子回深圳探亲,这是小孩第一次长途旅行,也是第一次乘坐高铁。
谭丹丹“变戏法”似的从口袋掏出一个纸鹤,一边拿着纸鹤在小朋友眼前晃动,一边唱起自己改编的儿歌,“小小的纸鹤,飞到哪里去呀?飞到可爱的宝宝身边……”不一会儿,孩子的注意力被转移,不再哭闹,伸着小手要去抓纸鹤。
“谭车长,你可太棒了!”杨先生情不自禁地为她点赞。
工作中留意到部分小孩对陌生环境不适应,容易产生应激情绪,导致哭闹不止,爱摸索的她,在口袋里备上纸鹤、小红花等物品,还利用休息时间学了儿歌,这让她成为车厢里的“孩子王”。
18时03分,G418次列车缓缓驶离梧州南站,站在车门附近立岗的谭丹丹,被旅客拍了拍肩膀。
“列车长,我怎么在12306APP里没办法进行学生优惠资质核验?”一名大学生拿着手机问道。
“您在12306APP里注册过会员或已进行人脸认证了吗?”她提醒道,遂协助其完成核验。
随着铁路科技的日新月异,智能化服务层出不穷,从电子客票全面实施,到“铁路畅行码”、“线上”核验学生优惠资质和选择铺位等,谭丹丹秉持先学一步、学深一层的原则,认真把每项新业务知识“吃透”,同时组织班组职工一起学懂弄通。
“句句有回应,事事有着落,凡事有交接,才能真正做好‘五心’服务。”这话是她的口头禅,5年来她始终坚持言践于行,用一片“丹”心温暖旅客们的心。(蒋莹)
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