今日视点：激活经销商形象管理观念 提升客户留存率

凯睿赛驰咨询《2022中国乘用车售后服务满意度研究报告》指出，选择授权经销商（以下称4S店）维保的客户数量正在减少，2022年“始终在4S店” 维保的客户数量占比较2021年下降13个百分点，4S店遭遇维保客户流失困境。与之对应的是“只去社会渠道”维保客户数量占比持续上升。4S店和社会渠道间的服务差距正逐渐缩小，竞争愈发激烈。

提升经销商整体形象与综合实力，需要重视经销商企业形象管理，以内强素质，外树形象为目标，全面提升经销商的内在素质和外在表现，进而提高客户满意度和忠诚度，达到“留住客户”“吸纳更多客户”的目的。

企业形象基本要素包括：品牌形象、服务形象、经营管理形象、人员形象、公共关系形象和企业环境形象。

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▍品牌形象

车企品牌营造的个性化特征，诸如奔驰的舒适感、宝马的动力性、奥迪的科技感、雷克萨斯的服务极致化、日产和丰田的经济性等等，是伴随着产品特性、定位、理念等衍生出来的品牌效应，潜移默化的固定了消费者的认知和评价，而经销商的品牌形象一定程度上与车企营造的形象相关联。经销商应塑造与车企统一的品牌形象，增加客户的认同感和信任度。

▍服务形象

好的服务是市场表现提升的重要源动力，经销商的服务方式、服务项目、服务态度和服务质量代表其服务形象。体系化、高效、直指人心的服务形象将与客户形成情感共鸣，并进一步提升潜在的消费渴望。经销商可以在服务模式、服务内容、服务系列、服务特色等方面慧心巧思，提供诸如上门服务、星辰守护、双人快保、限时承诺、以人为尊、增值服务等，为客户创造良好的用车、养车服务体验。

▍经营管理形象

塑造符合实际的经营管理形象。企业的经营管理形象包括企业的经营理念、经营方式、管理制度、经济实力以及文化氛围。就企业所有制形式而言，比较常见的有大型集团投资管理以及个人投资管理，企业不同的所有制形式给客户的形象感受亦不相同，集团投资管理企业往往体现为实力雄厚，重视企业文化管理；个人投资管理，大多灵活性比较强，体现更多的是经济效益和客户量级。

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▍人员形象

包括管理者形象和员工形象，前者主要包括经销商内部管理人员的能力、素质、办事效率和工作业绩等，后者包括基层员工的文化素质、技术水平、职业道德和精神风貌等，统一标准的人员形象，提供标准化、体系化的服务质量，已经成为经销店的标配。另外，还可以通过开展人员形象的检核工作，提升服务质量。

▍公共关系形象

是经销商在公共关系活动中给社会公众营造的形象。良好的公共关系形象会深化公众对经销商的认知和信任。比如：在遇到自然灾害时积极进行物资捐赠，体现企业对社会的责任担当；发生负面投诉时，积极回应、妥善处置、公开事件处理过程和结果，最终化解负面投诉，塑造有责任、有担当的企业形象，赢得客户对企业的理解与信任。

▍企业环境形象

是指企业生产经营场所的建筑特色、装饰风格、生产设备等反映出的外观形象。经销店的环境风格多数需遵循品牌厂家的统一要求，辅以符合客户需求的设施和环境，彰显品牌特色。