今日观点!Gartner报告：腾讯企点蝉联中国CRM市场份额本土厂商第一

今日获悉， Gartner发布《市场份额分析：2022年全球软件行业市场规模》。报告显示，腾讯企点持续领跑中国客户关系管理(CRM)市场，市场份额连续两年位列本土厂商第一，并在客服赛道中取得本土厂商市场份额第一的成绩。

作为智能客服市场的领先者，腾讯企点历经PC、移动互联网时代，有着丰富的企业级SaaS服务经验，也是腾讯CRM布局的核心产品之一。

数字经济快速发展的当下，如何有效触达和服务用户成为企业发展的关注重点。智能客服能够显著提升企业精细化运营能力，全面增强企业的业务体验和客户体验。今年以来，腾讯企点的客服产品也在持续迭代升级，在呼叫中心、在线客服、智能文本机器人、智能工单四大产品套件基础上，升级推出智能坐席辅助、智能语音机器人、智能质检和会话分析功能，能够直接帮助企业快速搭建全渠道智能化服务平台。据了解，企点客服行业训练模型已经覆盖13大行业，46个细分行业，最高可实现95%的客服准确率问答。

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同时，企点客服也是行业首家实现全通路融合的产品，帮助企业通过微信、QQ、电话、音视频通信、网页及APP等全渠道触达客户，连接公私域及企业内外部，建立全面的客户连接。此外，借助智能化能力，腾讯企点可以为多端用户提供更好的体验，助力企业促进销售转化与复购，持续拉动业务增长。

以家电制造行业为例，受智能化趋势的影响，客服需要学习和掌握的产品信息越来越多，需要储备更多的服务人才，企业运营成本不断增加。

为了向用户提供更加优质的体验和服务，A.O.史密斯公司基于腾讯企点多项产品能力，搭建了全渠道一站式服务运营平台。平台整合了多种客户来源渠道，支持运用语音、视频、电话等多种服务形式连接客户，高效解决各种技术难题，大幅提升客服接通率和满意度。同时，平台打通了多个企业内部关联系统，实现数据共享，方便企业深入洞察消费者需求，实现数字化服务。此外，在智能客服机器人的支持下，运营平台实现了7*24小时在线，能够及时响应客户咨询，有效节省人力成本。目前，该平台日常客服接入率达到99%，日接待消费者近万名。

在民生服务领域，腾讯企点也支持了人力资源和社会保障部信息中心，搭建社保卡智能客服系统，确保全天不间断提供优质咨询服务。该系统上线后，单日最高接收消息数超过6万条，单日独立接待访客数接近3万人，咨询解答率高达90%。

据了解，腾讯企点长期致力于为企业提供高效的数字营销与服务工具，目前已服务超过100 万家企业，连接用户达3.5亿，为金融、零售、会展、工业、文旅、交通、出行等 80 多个行业提供了营销服方案，激发企业持续增长新动能，助力各行各业实现数字化升级。

信息来源：Gartner , 《市场份额分析：2022年全球软件行业市场规模》。

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