环球观速讯丨618首轮结束，快递退换货市场“香”

今年618，大促开始前，天猫、京东相继对外放话，号称将打造“史上投入最大”的一届“618”。作为消费复苏背景下的第一场年中大促，今年“618”被寄予厚望。电商平台、快递企业还有消费者，心里都憋着一股劲，期盼着这个“618”碰撞出巨大的消费火花。

大促以往复杂的玩法也变了，无论天猫还是京东唯品会都在聚焦“规则简化”，让消费者少动脑筋，直接降价成为电商平台青睐的策略。

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拆快递－试穿/试用-发现不合适－申请退货，这是很多消费者在网购收货后的真实写照，尤其是在服装领域，退换货率极高。在当前电商平台免费退换货政策保护下，一部分消费者为了节约时间和提高购物效率，会同时下单多件商品或某商品的多个尺寸，把自己的家当成试衣间。

2022年双十一期间，“退货”一词频繁登上热搜，淘宝称2022年双11平均退货率35%，此外，直播电商的平均退货率更是高达60%。

电商大促必定伴随着退换高峰，过去，电商退货一直是网购的痛点，消费者通过自行寄回的退货方式，不仅需要花费更多时间、更高的退货成本，还严重影响用户网购体验。因此，基于提升服务品质，各电商纷纷引入平台退货渠道。

通过电商平台统一与快递企业谈判定价的方式，消费者可以方便快捷地直接在平台对接入驻的各快递退货物流，并能通过电商平台的强话语权获得更优惠的计价方式。为了提升消费体验，为消费者提供更便捷的退换货服务也成为商家和平台吸引客户留存的重要环节，逆向物流显然成为了又一块大蛋糕。

据双壹测算，2022年全国退换货市场日均规模超1800万件，预计未来将继续保持两位数增幅。

对快递企业来说，电商平台的退换货业务附加值高，不过在提升用户黏性的同时对末端服务质量要求也更高。

退货件属于散收集派的模式，消费者与商家均对退货件寄递总时效不敏感，更加注重退货便利性与商品安全性。对于退货件，相对于时效，消费者更加注重便捷的上门取件体验；商家更加重视消费者退货体验以及寄递货物的安全性；电商平台则更加注重退货服务对整体购物体验的影响。

从退换货市场份额来讲，顺丰占有一定有利位置。退换货市场作为散件市场的细分之一，刚好与顺丰更高频次的揽派节点相匹配，能够满足更多层次的个人寄件时点需求。顺丰终端快递员每天多次收派，由于散件订单密度足够高，顺丰可在平台规定的退货时长内，进一步细化时间间隔，根据消费者的时间提供更个性化的上门收件服务。由于该服务的优化是基于与时效大网散收能力的协同，顺丰能以较低的边际成本获得更优的服务优势。以拼多多为例，顺丰作为其首家退换货服务提供商，抢占了拼多多很大部分市场。顺丰不仅针对天猫、淘宝、抖音等平台上有运费险的消费者，实行1KG内免费退的举措，同时也提供限时抽奖的优惠活动。顺丰还承诺，一旦商家同意退货，顺丰最快可实现1小时上门取件，并在部分平台上开通夜间揽收服务，最晚收件时间至21点，同时消费者还可在部分平台选择24小时丰巢退货服务。顺丰方面预计，今年618购物节退货服务需求将同比大幅增长。

不仅顺丰盯着退换货市场，韵达、圆通、中通、邮政、极兔等也投入很大力量提升退换货服务。不过，与顺丰不同，通达兔网点的收派频次为每天2-3次，快递员派送的件量是顺丰的几倍，一些业务员甚至连完成派件都十分困难。想要末端网点做好退换货揽收工作，快递员需要付出更多时间成本，甚至部分网点需要额外匹配人员收件，自然带来额外的成本支出。此外，尽管每取一件退货快递的收入是派件的几倍之多，但网点能否取得到退换货件，不仅取决于电商平台与快递的合作，还与该区域网点的揽收质量相关。

与电商平台发货服务不同，消费者退换货更看重快递公司的服务能力，随着逆向物流市场的增长，快递企业的的成本管理和服务能力还面临更大的考验。