2022车质网汽车消费者权益保护年度报告

推进企业履行保护消费者权益社会责任工作是社会各有关方面共同的责任。政府发挥引导和保护作用，通过完善法律法规，建立长效机制等，整顿和规范市场经济秩序，切实保障消费者的权益不受侵害。社会力量通过发挥对产品和服务的监督作用，开展消费教育和引导，推动消费者权益保护的制度建设。企业履行保护消费者权益的社会责任，不仅包括法定义务，还涵盖了更广义、更积极的保护。

汽车消费是近些年消费者权益保护的重点和热点领域。2022年，车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台，持续为国内消费者的选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供高价值数据参考和解决方案，全流程“陪伴”，保护消费者权益；以汽车质量领域研究为支撑，持续输出研究成果和培训内容，牵头制定团体标准，巩固完善消费者权益保护社会共治格局。

筑牢保障 消费者权益法治保障再强化

(相关资料图)

汽车产业作为国民经济重要的战略性、支柱性产业，是稳增长、促消费的重要领域。2022年，在立法保护方面，我国立法机关、行政机关、司法机关出台或实施了多部与汽车消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文件，加速完善汽车消费者的法律保护规范体系。

司法保护方面，最高人民法院《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》中，重点关注消费者在使用新能源车过程中遇到的小区充电桩安装难问题。特别指出，对于行政机关违法限制生产经营者建设汽车充电设施、物业管理公司无理阻碍业主建设汽车充电设施的行为，应依法予以规范，助力解决电动汽车消费中的痛点、堵点问题。

行政保护方面，新能源汽车、智能网联汽车的迅猛发展对汽车产品及售后、个人信息保护等方面的消费者权益保护提出新挑战。国家市场监督管理总局发布，于2022年1月施行的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，将电动汽车、动力蓄电池等新兴消费产品纳入三包调整范围，增加购车7日内出现重大质量问题无理由退换车等消费者权益保护性举措；发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2022第二次修正），进一步规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人，法人或者其他组织合法权益。

工业与信息化部印发《车联网网络安全和数据安全标准体系建设指南》，指出个人信息保护标准要明确用户敏感数据和个人信息保护的场景、规则、技术方法，到2023年底，初步构建起车联网网络安全和数据安全标准体系，以降低车辆运行安全、数据安全和网络安全风险，保护消费者用车安全。

声音：

监管层面，在理论研究的基础上，还应加强有针对性的问题研究和应用对策研究，加强监管执法。特别是对于基层监管而言，消费纠纷调解只是工作内容的一部分，源头的整改更具长远意义。

——中国政法大学民商经济法学院教授、经济法研究所副所长 孙颖

聚焦场景 车质网推动全旅程消费者保护

2022年，车质网发挥平台、研究、媒体优势，强化从触点到旅程的消费者权益保护探索。

1、强化平台属性 打通消费者权益保护闭环

2017年11月起，全国各地的消费者可以拨打4006-12365-0反馈汽车产品和服务质量问题，以一种消费者更熟知的方式，简化投诉流程，降低维权成本。这是车质网在相关政府部门专项资金支持下，建设的全国汽车消费者投诉受理处置服务平台的功能之一，该平台后续还实现了汽车消费监测预警、信息公开等8项功能，为消费者处理消费纠纷争议和消费维权提供有效帮助。

2022年，平台持续优化消费者投诉流程，化解汽车消费纠纷，培育健康理性的汽车消费行为，帮助6万余名汽车消费者解决了各类产品和服务问题。

2、推进投诉解决 强化投诉信息公示

车质网2022年全年受理有效实名客诉134,571宗，同比增长27.5%。回访电话数量接近14万个，获得了9万多条有效回访信息。全年共有139个品牌就113,299宗投诉回复消费者。该数据在车质网投诉历史中首次超过10万条，较2021年提升16.34%。

投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分（满分5分）。其中，12个品牌表现好于去年，10个品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。此外，达到4分及以上的品牌数量持续增加。

3、研判质量热点 健全消费和预警机制

车质网建立了以月、季度、年度为时间节点的信息发布机制，全年以28份投诉分析报告呈现汽车产品质量和服务的阶段性变化，消费者还可以看到品牌属性和国别、车型属性、车型年款、能源属性、投诉类型等具体维度的详实分析，以及品牌在一段时间内的质量表现，作为品牌选择依据。

对市场上销量占比较大的轿车和SUV进行投诉销量比评价，以月度、季度、年度为时间线，全年共输出评价报告43个，通过收集和分析单一车型在一定时间段内投诉数据与销量数据的比值，客观体现产品在统计时间段内的质量口碑状态，为消费者甄选优质产品提供依据，同时为整车企业提供产品质量的阶段性变化趋势。

此外，基于行业观察和消费者关切，就智能车机安全、付费订阅、产品信息与宣传不符等舆论热点，开展消费预警，引导用户在购车和用车过程中理性看待新技术的新体验和挑战。

4、细化购车参考 帮助消费者规避信息不对称风险

车质网坚持以图文、视频、直播等多种形式的购车参考类内容输出，帮助消费者全面了解目标汽车产品力信息，解决消费端和产品端信息不对称的问题。

“新车商品性评价”关注上市新车整体商品性水平，从车内空气质量、振动与噪声、灯光和视野等12个项目的实地测试，以及多位评审小组成员在车辆动态、静态两大一级指标，9项二级指标的主观感受，对目标车型进行测试与评价，为消费者提供更细化的客观数据和感知质量类购车参考。

“百名车主评新车”聚焦车主用车真实感受，邀请车主对上市半年以上的车型反馈驾乘舒适性、养护成本、可靠性、售后服务等多维度使用感受。2010年8月启动首次调查以来，已经累计输出近300个调查报告，参与车主超30000名。

“二手车分析”与业界常见的仅对车辆实体性贬值分析的方式不同，还增加了“原车制造质量”视角，综合保值率、市场车源、性价比，以及多年受理的车主真实投诉信息，服务于选购二手车需求的消费者。