汽车客诉处理服务质量评价标准将在京发布

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移动互联时代，用户对全旅程服务体验迭代的反馈、企业应对效果，从来没有像今天这样深刻影响汽车企业的发展。优化整车厂商投诉管理体系，挖潜用户数据价值和提升经销商投诉处理服务质量，正成为企业与用户交流和建立品牌忠诚度的有效途径，对用户、企业、行业都具有重要意义。

2023年3月9日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，将在北京举办《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准发布暨售后服务能力提升交流会。

届时，主办方将正式发布《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下简称《标准》），并对《标准》编制背景、主要思路、突出特点、实施方案、延伸服务进行全面阐释和深入解读。会议还将在现场为企业颁发参编证书。同时，主办方还将发布2022年汽车客诉服务问题分析报告，并宣布多个2023年售后服务提质增效专项计划。

《标准》是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，2022年6月正式立项，13家主流汽车企业共同参与完成，将助力汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

2022年，车质网受理有效实名客诉量超13万宗，超过去年全年投诉量。产品质量投诉量依然最大，但服务投诉占比从一季度的25.8%增加至四季度的33.1%。过去一年，用户在服务领域抱怨维度变换和关注点变迁呈现哪些特点？车质网将如何助力企业打造售后服务用户满意度提升强劲引擎？答案将在会议现场揭晓。

凯睿赛驰咨询研究发现，2022年中国乘用车用户满意度、忠诚度同比下滑，选择授权经销商维保的用户数量持续减少。如何做到盘活内部资源，浇筑服务能力坚实基座，协助经销商解决保有客户流失常态化、盈利空间缩水等痛点，提质增效专项计划值得关注。

当前，越来越多的汽车企业选择与用户同行，加速推动服务业务的转型。这不仅仅是一种态度，更是核心竞争逻辑。如何通过规范化管理体系建设，以及挖掘企业全旅程服务潜力，把握新用户关系的核心要义？2023年3月9日，请与我们相约北京，在创新中拓宽汽车企业售后服务发展的阳光大道。