2022中国乘用车用户投诉行为研究

12月12日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2022中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告显示，2022年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值358分，低于2021年的410分，自主及合资品牌均有下降，仅豪华品牌提升；企业内部渠道投诉效果不佳，易导致主动投诉者转变为“投诉引领者”，形成集体投诉事件；用户投诉后解决方案以及时效性满意度较低，是影响用户满意度和品牌粘性的关键问题所在。

中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，首次研究成果于2016年发布，内容基于用户对产品质量和服务问题的反馈，覆盖用户投诉行为、投诉处理情况、客诉缓解表现、策略。

研究的核心指标客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，表征汽车企业客户服务体系的运转能力，得分越高表明运转机制效率越高。此外，指数也能够帮助汽车企业清晰、准确厘清导致客户不满甚至投诉的关键项，全面提升客户满意度。2022年的研究对49个主流汽车品牌超20,000名有投诉行为的用户进行调研。

(相关资料图)

内部解决问题渠道不畅易催生“投诉引领者”，引发激烈对抗行为，严重损害品牌声誉。

研究发现，目前投诉用户普遍存在对品牌与产品的负面评价，有89.4%的用户向车质网投诉前，与汽车企业和授权经销商沟通未果。多次投诉不能解决问题后，部分主动投诉用户将会转变成投诉引领者。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

投诉引领者在问题处理过程中有更强烈的负面情绪，更易对品牌产生“信任危机”。首次出现问题的品牌信任度及包容度上，投诉引领者分别为4.32分、3.39分（十分制），均低于主动投诉及驱动投诉的用户。此外，投诉引领者不仅会在多渠道投诉，还可能通过多途径呼吁其他用户以集体投诉的方式解决问题。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

问题解决率创近五年新高，但解决时效性未能达到用户预期。

2022年，行业的客户投诉解决率达到47.5%，较去年提升4.8%，创近五年新高，但解决问题时效性仍待提高。问题在1周内解决的只有21.4%，还有17.9%的问题需要3个月以上的时间解决。报告显示，在解决问题的支出上，六成以上可以控制在500元内，2000元是用户接受度的分水岭。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

解决问题透明度方面，52.1%的用户表示能清晰了解处理进度。透明度不足会给用户带来心理上的不确定性，可能导致其对内部渠道失去耐心。该细分项中自主品牌与用户沟通更密切，表现优于平均水平。问题解决后的回访上，豪华品牌和自主品牌分别达到57.4%、57.6%，更积极的回访将有助于品牌优化问题处理流程，提升用户满意度。

自主品牌撤诉率较去年有所提升。

2022年仅自主品牌撤诉率提升4.6个百分点，达到43.9%，豪华、合资的撤诉率均有不同程度的下降。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

撤诉原因中，“问题解决”的撤诉率仍不足五成：要求先撤诉，再解决问题；承诺撤诉后解决问题；不撤诉不解决问题等仍占据投诉撤诉率较大比重。

客诉缓解指数（CCRI）连续两年下降，用户复购及推荐意愿也不及过去两年。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

2022年，客诉缓解指数（CCRI）为358分，已连续两年下降。在解决效果维度上，无论是解决问题后用户满意度、事件后品牌信任度，还是品牌产品质量感知，均相比于去年存在着5分以上的降幅（百分制）。而在客诉缓解影响维度上，再次购买意愿和向他人推荐意愿也都有3.9分的降幅（百分制），且近三年的数据呈现逐年下降趋势。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

报告指出，企业在缓解客户投诉过程中，应注重质量和速度的双轮驱动，重视维修质量、解决方案、时效性等影响用户满意度的关键因素，积极向用户反馈投诉处理进展，做好情感抚慰，并以贴合当下用户信息获取习惯的方式，持续输出车辆本身、使用、服务等信息，最大限度减少投诉引发的负面影响。