打通品控三道关 打造产品质量提升生态圈

国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网和凯睿赛驰咨询联合发布的《2022年中国汽车产品质量表现研究（AQR）》指出：与上一研究年度相比，燃油车和新能源车的质量表现均不及去年。新能源车的质量表现下降55%，燃油车质量表现下降16%。消费终端，车质网数据显示，2022年10月，消费者投诉的汽车产品质量问题占比59.4%，接近六成，质量问题依然是引发消费者投诉的“主力”。

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如何将质量提升工作融入产品全生命周期，打造产品质量生态圈，成为当下主机厂产品研发、设计、制造甚至售后部门的重要工作。实施产品全生命周期质量监控，就要明晰各阶段的监控重点，明确让谁“说话”问题，如图所示：

图片来源：凯睿赛驰咨询

第一阶段：让产品“说话”

从产品设计到上市准备的各个环节，主机厂依靠品牌内部或第三方测评团队对产品进行静态、动态、技术、功能、场景等多方位测评以及竞品测评对比，将发现的产品弱项反馈至产品设计、研发部门，持续改进，增强产品竞争力和销售卖点，助力产品上市销量，这是产品质量监控的第一道关卡。

第二阶段：让用户“说话”

汽车产品在用户使用过程中，可能会在耐用性、舒适性、软硬件品质等方面影响用户感知。这些感知产生与产品质量表现和用户预期均相关：

产品自身质量问题，出现损坏、褪色、老化、失效、卡滞、异响等；

用户使用场景、使用环境和使用习惯等，可能加速产品出现提前损坏、磨损、间隙大、异响等；

用户自身体质、体型、性别、感知、喜好等因素和预期，也会在一定程度上影响其对硬度、空间、舒适度、温度、气味等更具主观性的体验。

主机厂通过开展广泛的用户调研，及时了解产品质量表现、用户体验等情况，将调研结论反馈至产品设计和研发部门，使之实施产品升级与改进，提升用户满意度和品牌信赖度，这是产品质量监控的第二道关卡。

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第三阶段：让技术“说话”

汽车产品进入售后服务环节，如何评价产品质量？主要维度有两个：索赔量级和维修量级。

索赔量级指产品在保修期内所发生的赔偿频次和数量。产品的某一原件或某一系统赔付数量多或赔付频次高，说明这个原件或系统在质量方面存在一定的问题，表现为设计缺陷、装配工艺、用料材质等；

维修量级指产品在维修过程中发生的维修频次和维修数量。如果维修频次高、维修量大，去除正常的维修周期更换外，说明某一原件或某一系统质量存在问题，经常表现为异常磨损、故障频繁、维修量高、市场需求量大等。

产品进入售后服务阶段发生的质量问题，可通过市场调研、DMS系统数据筛选和分析、技术人员调研、竞品对标等方式，进行真实问题挖掘，掌握产品质量问题，将之反馈至主机厂相关部门，继而实施工艺改进和再设计，提升产品质量和使用寿命，这是产品质量监控的第三道关卡。